Met meerdere monden spreken
Via social media is het eenvoudig voor alle medewerkers van een bedrijf om hun zegje te doen over hun werk en over een crisis. En als je dan ook nog eens maar 144 tekens hebt om je boodschap online over te brengen dan kan dat snel verkeerd worden geïnterpreteerd. Reputatieschade ligt hier op de loer De tijd dat er één woordvoerder was die sprak namens het hele bedrijf ligt achter ons. Zorg er daarom voor dat je personeel goed op de hoogte is van een basis statement bijvoorbeeld. En dat je vragen, onduidelijkheden of onrust onder je medewerkers eerst wegneemt.
Beken kleur
Heb je een fout gemaakt? Iets gedaan of nagelaten wat niet had gemoeten? Was een andere aanpak beter geweest? Beken dan kleur en biedt excuses aan. De eerste stap naar verandering is erkennen dat er iets niet goed is gegaan. Het maakt niet uit of het dan een ongelukkig toeval was. Zeker wanneer slachtoffers zijn gevallen, kun je je niet verschuilen achter regels en protocollen. Het is dan belangrijk om Sorry te zeggen, uit te leggen wat er (verkeerd) is gebeurd, aansprakelijkheid te aanvaarden en te laten zien hoe je dit in de toekomst probeert te voorkomen.
Onderschatten van risico’s
Een klassieke fout is het onderschatten van de risico’s. Als het al een tijd goed gaat met het bedrijf kun je abusievelijk denken dat een crisis jou niet zal overkomen. Je hebt je zaken goed op orde en er lijkt geen vuiltje aan de lucht. Maar fouten maken is menselijk, en veel van ons werk is mensenwerk. Dan word je overvallen door de crisis en kun je niet terugvallen op je voorbereiding. Zorg dus dat je de risico’s kent en weet waar de kwetsbaarheden van het werk, de organisatie of de branche liggen. Voorbereiding op crisiscommunicatie is het halve werk.
Medewerkers uit de ’loop’ houden
‘Als iedereen nou gewoon z’n werk doet dan zal ik dit varkentje eens even wassen.’ Zo werkt dat dus niet bij een crisis. Of eigenlijk: zo werkt dat überhaupt niet. Je medewerkers zijn een van de belangrijkste spelers als het gaat om het behouden van je reputatie. Zij zijn de mensen die elke dag met klanten en leveranciers contact hebben en die de kwaliteit van het product of de dienst leveren. Ken je de camera beelden van verschrikte receptionisten en opgefokte bewakers die proberen niet in beeld te komen? Audio opnames van klantenservice medewerkers die stotterend prevelen dat ze ‘u niet verder kunnen helpen omdat ze het ook allemaal niet weten’?
Informeer je eigen medewerkers daarom altijd en zorg dat je personeel al weet dat ze een communicatie rol hebben. Want hoewel die niet altijd even groot zal zijn, is het fijn dat ze zorgen van klanten kunnen aanhoren en hen gerust kunnen stellen.
Niet evalueren
Iedere crisis komt gelukkig weer ten einde. Maar let op voor de ramp na de crisis. Afhankelijk van de situatie kan een nasleep lang duren en het kan zomaar opeens weer de kop op steken in de media. Een jaar en vijf jaar ‘na de ramp’, ‘na de ingang of afschaf van’ en ‘sinds de feiten aan het licht kwamen’ zijn van die geijkte momenten. Dan is het belangrijk om je niet te laten overvallen. Blijf respectvol communiceren, blijf monitoren en heel belangrijk, evalueer de crisis altijd.
Een goede evaluatie van de crisiscommunicatie is onmisbaar. Wat ging er goed en wat kan een volgende keer beter? Wacht daar niet te lang mee. Binnen enkele dagen herinner je je het al anders en vergeet je de rauwe randjes. Evalueer systematisch elke stap die je hebt gemaakt, op elk niveau. Alleen zo kun je er echt iets van leren voor een volgende keer.
De anekdotische evaluatie is ook belangrijk, maar op een ander vlak. Toen de brandweer destijds nog aanrijdingen op het spoor ‘afhandelde’ werd er regelmatig de volgende dag anekdotisch geëvalueerd. Kwam ik ’s ochtends langs met een stapels dossiers en zaten de mannen uitgebreid aan de koffie, dan wist ik dat er het komende uur even niets met dat papierwerk zou worden gedaan. Je ruimt niet even het spoor op. Ook niet na jaren ervaring. Je leert hoogstens beter omgaan met emoties. Melk en suiker, en een hele hoop grove grappen. Aan deze manier van evalueren moet je als werkgever natuurlijk ook ruimte geven, maar dit is niet hoe je als organisatie leert van een crisis.
Bron: Up Communicatie
